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Salesforce· Utility · customer service · ~80 agent· 2021· ~5 mesi

Rollout Service Cloud per il Customer Care di una utility

Sostituiti una mailbox condivisa e tre tracker Excel con un setup Service Cloud serio — SLA, routing, knowledge base.

  • Salesforce Service Cloud
  • Email-to-Case
  • Omni-Channel
  • Knowledge
  • Case auto-instradati
    95%+
    niente più triage manuale
  • SLA di prima risposta
    <30 min
    target centrato dal secondo mese
  • Mailbox condivisa ritirata
    sì
    niente fallback, cut-over pulito

Problema di business

Il supporto clienti girava su una mailbox Outlook condivisa. Le escalation passavano da Teams. Nessuno sapeva quale ticket fosse in SLA breach finché non lo era già.

Dati disponibili

  • Intake email storico (~mesi di ticket)
  • Struttura org: code, turni, skill
  • Tassonomia dei Case per routing (billing, tecnico, commerciale)
  • Target SLA dal contratto di servizio

Soluzione implementata

  1. 1Configurati Email-to-Case e Web-to-Case con mapping campi pulito, così ogni ticket è un Case con metadati strutturati dal primo minuto.
  2. 2Disegnati case routing e code Omni-Channel per skill e turno; SLA milestone e auto-escalation sul breach.
  3. 3Pubblicata una Knowledge Base con articoli allineati ai case type più frequenti; logica di suggested-article nel layout Case.
  4. 4Consegnato un set di dashboard manageriali per il cockpit giornaliero (case aperti, aging, SLA health, carico per agent).

Impatto

Case auto-instradati
95%+
niente più triage manuale
SLA di prima risposta
<30 min
target centrato dal secondo mese
Mailbox condivisa ritirata
sì
niente fallback, cut-over pulito

Cosa ho imparato

Il tool fa il 20%. L'altro 80% è disegnare il processo e convincere il team a seguirlo.
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